1 佳庆 CRM 功能概述

佳庆 CRM 是一整套旨在改善与提升客户与企业之间关系的管理软件，它实施于企业的市场 营销、销售、客户服务等与客户相关的领域。
佳庆 CRM 的目标是提供快速周到的服务吸引和保持更多的客户，在保持老客户的同时，有 效提高企业的客户量；规范企业面向客户的业务流程并对其进行全面管理，缩短产品销售的周期， 降低业务操作成本，提高企业管理效率；建立企业级跨越部门的一致的客户操作平台，使产品、 机会、活动、服务、营销等建筑在统一的客户操作平台上，通过定制化业务流程快速、高效、准 确、可靠操作企业面向客户的业务，在此基础上，提供业务智能化分析能力，指导企业的业务决 策。最终使企业在激烈的市场竞争中，面向客户反应敏捷、操作准确、行动一致。
应用佳庆 CRM，企业能收集、跟踪和分析每一客户的信息，全视角的了解客户，从而了解客 户的需求，尽可能的满足客户的需求，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业 与客户的关系及企业利润得到最优化。
随着 Internet 的快速发展，大量的企业正在或准备把自己的业务转向全球性的电子商务中， 通过信息门户（Enterprise Information Portal,EIP）来处理业务和接触客户，佳庆 CRM 在建设企业 的客户关系管理平台时，首先就把其应用架构于 WEB 之上，无论是企业的客户、合作伙伴还是 企业的员工都可以通过 EIP 得到最快捷的信息和服务。
总之，佳庆 CRM 为企业建立了一个统一的客户信息处理平台，为企业提供了畅通有效的客 户交流渠道。

2 佳庆 CRM 主要组成部分

2.1 佳庆 CRM for Sales（销售部分）

佳庆 CRM for Sales 与佳庆 CRM 的核心模块一起为企业提供整个销售过程的管理，包括销售 机会的产生、确认，销售机会的跟踪以及相关活动的管理与分派等功能。它通过提供简单灵活的 功能为企业提高整个商务环节的效率和增强与客户的交互来帮助企业建立持久的客户关系和通畅 的客户交流平台。
主要功能：
2.1.1 客户与联系人管理

Ø 查看、记录有关客户和联系人的详细信息
Ø 记录公司客户的金融税务信息与联络人信息
Ø 记录个人客户的就业、家庭、喜好等影响客户消费行为的信息
Ø 为客户建立客户小组，并设置客户数据的安全信息
Ø 为客户创建机会、活动并跟踪
Ø 查看客户的服务请求历史、投诉历史等信息
Ø 利用分析模型根据客户资料分析客户的消费行为
Ø 与其他模块共享客户信息，以在企业内部得到一致的客户资料

2.1.2 销售机会管理

Ø 收集销售机会信息
Ø 为销售机会创建机会小组、制定活动计划
Ø 跟踪销售机会并分析机会的成功率
Ø 管理销售机会的联络人
Ø 定义销售流程使销售业务自动化
Ø 创建销售方法模板，提高销售效率
Ø 自动生成销售阶段与销售活动计划，在每一个阶段指定目标、活动和要求的结果
Ø 预测潜在销售收入并生成报表，评估销售流程的效率

2.1.3 待办事宜与工作流

Ø 自动获取被分派的机会与销售活动
Ø 自动分派销售机会与活动
Ø 根据企业的需要按销售的类型类别定义不同的业务流程
Ø 自动监控销售过程并分析销售过程中产生的问题
Ø 按时提醒销售代表的工作事物，并有警告、提示等功能

2.1.4 产品配置与报价

Ø 企业销售代表通过产品推荐方案为客户提供购买方案
Ø 通过产品配置功能提供灵活、快捷的购买方案生成
Ø 管理销售机会的产品配置方案版本，及时分析客户的消费行为
Ø 通过报价器简单方便的生成报价方案并定义报价编号和版本号
Ø 通过产品配置和报价过程分析销售过程的成功规律
Ø 报价审批及自动发送管理

2.1.5 销售渠道管理

Ø 收集渠道信息并确认渠道资格
Ø 渠道合同、合约管理
Ø 渠道培训管理
Ø 渠道业绩考核与评估
Ø 渠道评估指标为渠道评估提供依据

2.1.6 销售合同管理

Ø 合同模板管理为销售代表生成合同样文
Ø 合同基本信息的管理
Ø 合同条款及财务信息的管理
Ø 合同变更管理
Ø 合同执行跟踪管理
Ø 合同附件、备忘录和安全管理

2.1.7 网上订购

Ø 客户通过企业门户订购企业产品
Ø 客户基于 WEB 进行产品配置并形成定单
Ø 网上定单管理

2.1.8 销售预测与报表功能

Ø 按各种因素和条件来分析项目潜在收入
Ø 按客户经理、地区或完成可能性来划分项目进行分析
Ø 建立定制的过滤条件并可按多种图形方式来进行查看

2.1.9 竞争对手跟踪

Ø 为销售人员配备强有力的工具，知己知彼维持竞争优势
Ø 记录竞争对手产品信息及其强势和弱势
Ø 在同一位置管理竞争对手信息、备注和策略等，以清晰了解竞争环境
2.2 佳庆 CRM for Service（售后服务）

佳庆 CRM for Service  与佳庆 CRM 的核心模块一起为企业提供整个客户服务过程的管理，包 括服务要求的产生、服务条款与担保书的确认，服务要求的派单、外勤服务跟踪以及相关活动的 管理与分派等功能。同时，它通过提供标准服务答案库为企业建立统一的服务标准。在提供服务 业务处理的同时，大大的提高企业对客户的服务响应效率从而提高客户的满意度。

主要功能：

2.2.1 客户和联系人信息

Ø 提取客户的详细信息
Ø 提取客户服务请求历史
Ø 提取客户投诉历史

2.2.2 统一标准答案与解决方案库管理

Ø 读取和更新有关未解决的客户咨询问题的信息
Ø 记录状态，紧急程度和问题的种类
Ø 保存，回顾注释，附件和活动历史记录
Ø 查看问题描述并将解决途径保存在资料库中
Ø 快速、高效地读取常见问题的解决方案
Ø 在执行一个查询后自动化组合解决方案
Ø 将标准问题与一个或多个解决方案相关联

2.2.3 服务跟踪与外勤服务

Ø 服务要求记录客户的问题信息，包括出现问题的产品，问题的类型、来源及出现频率， 问题的严重性和优先级，问题的描述等
Ø 为客户创建服务请求
Ø 服务请求的自动分派与人工分派
Ø 服务请求的状态跟踪
Ø 外勤服务管理

2.2.4 服务订单

Ø 服务订单类型，包括维修、更换、退货
Ø 服务订单的审批
Ø 服务订单的打印和发票打印

2.2.5 产品维修

Ø 缺陷产品编号唯一标识一个维修产品
Ø 记录产品维修信息，包括对应的服务要求，客户和产品信息，维修中心或维修服务提供 商

2.2.6 服务条款、担保书以及服务合同管理

Ø 服务条款生成与产品、客户的关系
Ø 客户担保书的生成与打印
Ø 服务条款下的服务记录跟踪
Ø 服务合同模板管理
Ø 服务条款的验证与确认

2.2.7 待办事宜与工作流程

Ø 自动获取被分派的服务请求与外勤服务
Ø 自动和人工分派服务请求及相关活动

2.2.8 产品投诉跟踪

Ø 维护、查看相关产品投诉记录和描述
Ø 将产品与客户、客户咨询、事故、合同和退货认可关联起来
Ø 读取产品信息如产品编号，名称，供应商和价格等
Ø 保存与产品投诉相关的附件
Ø 查询分析产品投诉原因

2.2.9 客户建议与提案

Ø 快速高效地记录、响应紧急的客户问题
Ø 针对客户建议与提案进行分类分析
Ø 指定紧急事件编码，优先级，通告，收件人和希望的解决时间
2.2.10Web 资料库与客户自助

Ø 对 WEB 用户进行分类并通过分类授权
Ø 自动识别客户身份并提供个性化服务
Ø 为购买产品的客户自动分派相关资料的查询和常见问题的查询
Ø 提供关键字搜索功能，使客户方便得到相关信息
Ø 问题库、解决方案的时时更新

2.2.11服务分析与报表

Ø 分类统计服务请求与外勤服务
Ø 分析服务请求的成效及重要信息
Ø 建立定制的报表以得到适合企业商务模式的功能

2.3 佳庆 CRM for PlatForm（组织结构平台）

2.3.1 组织结构与人员管理

Ø 一个组织可以理解为一个具有独立核算的公司，也可以被理解为若干部门的集合。一般情 况下，用户仅能看到属于自己组织下的数据记录
Ø 部门构成一个在某个组织之下的各个部门之间的不同层次和隶属关系
Ø 职位是指用户（雇员）所拥有的一个具体岗位。通过职位的设置来相应体现在组织内的同 一部门内或不同部门之间职位的层次和隶属关系，由此而实现不同职位可以浏览不同数据
记录的权限。 企业通过对人力资源的管理（技能审核、区域划分、等级评定和工 作量计算）来更好

2.3.2 权限管理

Ø 在系统中创建一个或多个组织机构，实现在不同的组织架构下浏览不同数据记录的权限 控制根据不同用户的工作职责和范围，赋予用户对各类视图不同的访问权限（包括功能 工作流管理
Ø 工作流流程定义可以根据企业的需要和流程模板定义适合自己企业的业务流程
Ø 节点属性的定义为每个环节定义操作的具体内容
Ø 流程试运行可以帮助用户检查流程的正确性

2.3.3 系统配置

Ø 用户可以制定字段的取值范围，保证系统接收数据的正确性
Ø 用户可以指定字段的显示格式，保证系统字段显示的统一
Ø 用户通过查询字段属性了解该字段是否在各业务模块中是下拉字段
Ø 用户可设定字段数据重复检测开关
Ø 用户可通过指定父节点来实现字段之间的依赖关联
Ø 用户可指定相同取值字段名来到达下拉字段的一次取值维护，多次引用的目的

2.3.4 系统外部接口

Ø 数据交换是指数据在接口表与基本表之间的交换，它是系统与外界数据交换的重要功能
Ø 数据交换包含三种类型：数据导入、数据导出、数据归档
Ø 在数据交换过程中，系统会自动检测数据的合法性，其检测的标准是用户事先制定好的 数据库制约关系